전화민원 응대율 추이

[시사인경제]공정거래위원회는 국민권익위원회와 ‘공정위 전화 민원 상담 대행 업무 협약’을 체결한 이후, 6개월간 전화상담 시범서비스를 거쳐 오는 7월 1일부터 정식서비스를 개시한다고 밝혔다.

시범서비스 운영 결과 종전 20% 이하에 머물렀던 전화민원 응대율이 지난 21일까지의 상담실적을 기준으로 약 95%로 크게 상승하는 놀라운 성과를 달성했다.

공정위는 문재인 정부 출범 및 김상조 위원장 취임 후 국민의 높은 기대로 전화민원이 급격히 증가했다에도 한정된 예산과 인력 부족으로 모든 전화민원을 수용할 수 없어 한때 응대율이 11%에 그치는 등 제대로 된 상담서비스를 제공하지 못하는 상황이었다.

이에 공정위와 권익위는 전화상담 서비스 품질 향상의 획기적인 변화가 필요하다는 데 공감하고 양 기관이 갖고 있는 역량을 공유하는 내용의 양 기관 간 전화민원 상담 업무협약을 체결하게 됐다.

권익위는 업무협약에 따라 110콜센터내에 팀장 포함 총 15명으로 ‘공정위 전문 상담팀’을 구성하였으며, 그 간의 노하우가 담긴 상담시스템 등 인프라를 지원했다.

또한 상담체계를 1차 일반상담과 2차 전문상담체계로 개편하고, 대기전화가 발생하거나 2차 추가 상담이 필요한 경우 공정위 고객지원담당관실에서 응대하는 방식으로 상담시스템을 개선했다.

공정위는 응대율 최고치 달성이 국민의 고충 해결에 실질적으로 기여할 수 있도록 전화민원 상담의 내실을 위해서 노력하고 있다.

공정위는 국민콜110 상담사의 전문성 제고를 통한 상담서비스 품질의 향상을 위해 체계적인 교육을 지원하였으며, 접수된 상담내용에 대하여는 실시간으로 확인하여 상담지식 등을 제공하고 있다.

또한 2차 상담을 담당하는 공정위 고객지원담당관실 전문상담사도 매년 공정거래 전문교육을 의무적으로 이수하게 하는 등 지속적인 법령 교육을 통해 전문성 강화에 최선을 다하고 있다.

짧은 기간에도 불구하고 전화민원 응대율을 획기적으로 개선된 이번 사례는 양 기관의 협조 없이는 불가능한 성과로서 부처 간 협업의 성공적인 모범사례라 할 수 있다.

이에 양 기관은 지난 1월 22일부터 시작된 시범서비스를 오는 30일자로 종료하고, 오는 7월 1일부터 정식 서비스를 개시하기로 했다.

공정위와 권익위 관계자는 “이번 정식 서비스를 통하여 공정위 전화상담 서비스가 질적·양적으로 진일보하여 공정위에 대한 국민적 신뢰도가 높아지는 초석이 될 것으로 기대한다.”고 밝혔다.