수원시 시민봉사과 공무원이 전화로 민원을 처리하고 있다

[시사인경제] 수원시 공무원들의 전화 응대 친절도가 ‘매우 우수’한 것으로 나타났다.

수원시가 전문조사연구기관 (재)에이치아이정책연구원에 의뢰해 지난 8∼10월 5급 이하 시 공직자 2506명에 대해 시행한 전화 응대 친절도 조사 결과 종합평점 91.2점을 기록했다.

시는 해마다 시행하는 전화 응대 친절도 조사에서 2015년 92.2점, 2016년 92.4점에 이어 3년 연속 90점 이상을 받았다.

종합평점 90점 이상은 ‘매우 우수’, 80점 이상은 ‘우수’, 70점 이상은 ‘보통’, 70점 미만은 ‘미흡’으로 분류된다.

이번 조사는 5급 이하 2900여 시 공직자 전원에게 불시에 전화를 걸어 전화 응대 태도를 점검하는 방식으로 진행됐다. 출장 등으로 3차례 이상 부재 중이었던 직원을 제외하고 2506명에 대해 평가가 이뤄졌다.

친절도는 맞이 단계(30%), 응대 단계(50%), 마무리 단계(20%)로 나눠 평가했다.

세부 평가항목은 ▲수신의 신속성, 최초 인사, 발음의 정확성, 인사 태도 등 ‘맞이 단계’ 4개 항목 ▲경청 태도(3항목), 설명 태도(4항목), 응대 태도(5항목) 등 ‘응대 단계’ 12개 항목 ▲종료 인사, 종료 태도, 종료 시점 등 ‘마무리 단계’ 3개 항목으로, 모두 19개 항목을 평가했다.

부서별 평가 결과를 살펴보면 전체 166개 부서 중 134개가 90점 이상을 받았다. 47개 부서가 지난해 점수보다 높아졌고, 94개 부서는 하락했다. 25개는 신설·변동 부서였다.

가장 높은 점수를 받은 부서는 권선구 권선1동 행정복지센터로 98.8점을 받았다. 이어 권선구 사회복지과(98.3점), 장안구 영화동(98.1점), 본청 청년기획관(97.6점), 본청 정책기획과(96.7점) 순이었다.

전화 응대 단계별로는 ‘맞이 단계’ 93.8점(지난해보다 1.5점↓), ‘응대 단계’ 94.2점(지난해보다 1.7점 ↓)으로 높은 점수를 받았지만, ‘마무리 단계’는 79.9점(지난해보다 0.5점 ↑)에 그쳤다.

조사기관 관계자는 “‘종료 시점’, ‘종료 태도’, ‘종료 인사’ 등 3개 항목으로 구성된 마무리 단계 평가 결과는 각각 99.1점, 80.1점, 73.1점이었다”면서 “전화를 끊을 때 별도 인사 없이 ‘네’라고만 답한 경우가 53.1%에 달해 전체적인 마무리 단계 점수가 크게 하락했다”고 설명했다.

조사기관 관계자는 이어 “‘더 궁금하신 사항은 없으십니까?’, ‘감사합니다, 좋은 하루 되십시오’ 등 종료 인사를 습관화한다면 무성의한 말투로 전화를 끊는 ‘종료 태도’ 부문까지 함께 개선될 것으로 보인다”고 설명했다.

수원시는 부서별 평가 하위 20개 부서를 대상으로 집중적인 전화 응대 친절 교육을 시행하는 등 이번 조사결과를 시 공직자 대상 친절교육에 적극적으로 반영할 계획이다.

특히 간단한 마무리 인사, 추가 문의사항 질문(더 궁금하신 사항은 없으신가요?) 등을 습관화하도록 유도해 ‘마무리 단계’ 친절도를 끌어올릴 방침이다.

이경우 수원시 시민봉사과장은 “3년 연속 종합평점 90점 이상을 받았다는 점보다는 지난해에 비해 1.2점 하락했다는 데 주목하고 개선 방안 마련에 힘쓰겠다”며 “공무원과 전화 통화에서 불쾌감을 느끼는 시민이 단 한 사람도 없도록 시민이 전화를 끊는 순간까지 긴장감을 유지하자”고 당부했다.

수원시는 전화 응대 서비스 질을 높이기 위해 해마다 전체 공직자를 대상으로 전화 응대 친절도 조사를 시행하고 있다. 최근 연도별 종합평점은 2011년 85.6점, 2012년 86.2점, 2013년 87.8점, 2014년 88.4점으로 완만히 상승하다 2015년부터 계속 90점 이상을 유지하고 있다.