민원인 92.3%, <경기에듀콜센터> ‘만족’

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민원인 92.3%, <경기에듀콜센터> ‘만족’

관리자

기사등록 2013-12-24 08:48:00

【경기인뉴스】임성택 기자 = 민원인 10명 중 9명 이상이 <경기에듀콜센터> 상담서비스에 만족했다. 전체 만족도 92.3%로 전년(80.2%) 동일기간 대비 12.1% 상승한 결과이다. 상담한 내용 중에 가장 많은 것은 ‘저소득층 교육비 지원’인 것으로 나타났다.

경기도교육청(교육감 김상곤)의 2013년 하반기 <경기에듀콜센터 만족도 조사> 결과, 92.3%의 민원인이 에듀콜센터의 전체적인 만족도에 ‘매우 만족’ 또는 ‘대체로 만족’으로 답하였다. ‘다소 불만족’이나 ‘매우 불만족’은 1%였다.

만족도 조사는 지난 7월 하순부터 12월 초순까지 콜센터 이용고객 중 무작위 추출하여 이용고객 1천 26명을 대상으로 실시하였다. 영역별로 보면, 상담사와 통화 연결이 쉽게 이루어지는 ‘편의성’은 87.3%, 상담태도의 ‘친절성’은 94%, 질의에 대한 응답의 ‘신속성’은 93.7%, 관련 규정이나 절차를 정확하게 답변한 ‘정확성’은 89.8%로 높은 만족도를 보였다.

<경기에듀콜센터>는 올해 총 11만 1천 3백여 건, 하루 평균 510건의 민원 전화를 상담했다. 한 번의 통화로 처리한 ‘원스톱 처리율’은 91%였다.

올해 경기에듀콜센터로 상담‧문의한 내용은 저소득층 교육비* 지원 One-Click 서비스가 9.7%로 가장 많았으며, 저소득층 교육비 지원 : 학비, 급식비, 방과후 수강권, 교육정보화 지원, 고등학교 전학 및 편입학 7.2%, 고등학교 입시 6.1%, 검정고시 5.2%, 제증명 4%, 교원인사 및 복무 3.9%, 스승찾기 2.6%, 학원․교습소․개인과외 2.6%, 초․중학교 전학 및 편입학 2.3%, 학생 생활․인권 2.3% 등이 뒤를 이었다.

주요 월별로 보면 ▲2월에는 저소득층 교육비 지원을 위한 One-Click 서비스 신청, 고입 배정 결과, 전․편입학 문의가 많았고, ▲3월에는 One-Click 서비스 기간 연장 신청, 조직개편 및 인사 관련 문의, ▲5월에는 스승의날 관련 스승찾기, 검정고시 합격자 발표 문의가 많았으며, ▲8월에는 제2회 검정고시, 전학 관련, ▲10월에는 교원임용시험, 지방공무원 채용시험, ▲11월에는 대학수학능력시험 관련, 고입전형 문의가 많았다.

또한 경기도교육청은 지난 10월부터 교육민원 콜센터 전용 특수전화번호 1396번을 도입하여 운영을 하고 있다. 네자리 번호로 민원인이 외우기 쉽고 이용에 편리성을 제공하여 민원인 이용 편의 증대와 만족도 향상에 기여하고 있다. 유선전화와 휴대전화에서 국번없이 (031)1396번을 누르면 경기에듀콜센터와 연결이 된다. 운영 시간은 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지다.

경기도교육청 총무과 최복윤 민원봉사실장은 “2012년 1월 정식운영을 시작한 이후 2년 가까이 걸려오는 민원 전화의 양, 그리고 상담서비스에 대한 만족도와 불만 정도를 고려해보면, 경기교육가족과 도민들로부터 상당한 호응을 얻고 있는 것으로 판단한다”며, “특히 전년 동기 대비 만족도가 크게 상승한 것은 지속적인 직무교육으로 콜센터 상담원의 역량이 향상되었고 표준 상담 메뉴얼 구축 효과로 본다. 콜센터 직원들의 노력과 경기교육고객의 관심 덕분으로 앞으로도 현재 만족도 결과에 안주하지 않고 이용고객에게 최고의 민원서비스를 제공하는 콜센터가 되도록 노력하겠다”고 밝혔다.

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