제2기 평가단의 철도서비스 개선 기여 사례

[시사인경제]국민들이 철도를 이용하면서 무심코 누리고 있는 서비스는 정부의 정책이나 코레일 등 철도사업자의 노력만으로 이룬 것이 아니다.

일상적인 열차이용 과정에서 느낀 불편을 이용자의 눈높이에서 끊임없이 기록하고 개선방안을 제시하는 사람들의 숨은 노력도 함께 있었기에 일궈낼 수 있는 결실이다.

국토교통부는 철도서비스를 이용자 관점에서 평가하고 개선하기 위해 운영 중인 ‘철도서비스 시민평가단’의 제2기 활동을 종료하고, 새로운 멤버로 제3기 평가단을 구성한다고 밝혔다.

2015년 10월 고속철도 이용자 5억명 돌파를 계기로 제1기 평가단이 최초 구성·운영된 이후, 제2기 평가단이 지난 2016년 6월에 선정되었고 지난 25일 10시 서울역에서 최종 결산회의를 실시하여 제2기 평가단의 10개월에 걸친 활동이 공식적으로 종료되었다.

제2기 평가단은 일본철도연구동호회 회장인 김성수씨가 간사이며, KTX 승무원 등 현업직원부터 각종 철도 관련 동호회 회원 등 철도마니아, 매일 철도로 출퇴근하는 직장인, 어린 자녀 때문에 안전에 관심이 많은 어머님, 관광열차를 여행을 즐기는 지역주민까지 다양한 측면에서 철도를 이용하는 23인의 일반인으로 구성되었다.

평가단의 활동은 철도를 이용하면서 느낀 점과 문제점들을 기록하거나 사진으로 찍어서 평가단 카페에 등록하면 국토부 담당자가 관련 철도사업자에게 검토를 의뢰하고, 철도사업자의 검토 결과를 평가단에게 알려주는 방식으로 진행된다.

제2기 평가단은 10개월 간 총 94건의 개선사항을 발굴하였으며, 그 중 27건이 반영되어 개선되었다.

대표적인 사례를 몇 가지만 소개하면, KTX 객차 안 수유실은 출입구가 자바라 커튼으로 만들어져서 수유부가 안심하고 이용하기 어려웠으나, 평가단의 의견을 통해 튼튼한 폴딩도어로 교체되었다.

인천공항역 플랫폼은 출입구가 많아서 어느 쪽으로 가야 편한지 알기 어려웠는데, 이 또한 평가단의 제안을 계기로 출입구 별로 가까운 객차번호를 표시하여 이용자들이 보다 빠르게 원하는 객차로 이동할 수 있게 되었다.

이 외에 SRT가 제공 중인 승무원 호출 서비스의 아이디어를 제공하고, 역사표지 등의 문제점을 지적하여 개선한 사례도 많다.

국토교통부는 시민평가단 운용을 계기로 철도서비스 품질제고를 위해서는 무엇보다 이용자의 관심이 필요하다는 점을 인식하고, 정부 뿐만 아니라 철도사업자도 함께 나서서 이용자 눈높이에 맞춘 서비스 개선에 노력하도록 조치할 계획이다.

이를 위해 격년으로 시행 중인 철도서비스 품질평가의 평가항목에 이용자 의견수렴 절차의 충실성과 개선실적을 포함하는 방안을 검토할 계획이다.

아울러, 비정기적인 대국민 설문조사, 서비스 경연대회 등도 적극 발굴·추진하여 철도사업자와 국민의 관심을 이끌 계획이다.

국토교통부는 제3기 철도서비스 시민평가단을 4월 중 모집한다.

시민평가단은 철도를 자주 이용하거나, 관심이 많은 사람이라면 누구나 참여가 가능하며, 관련 전문가 서면심사 등 선발과정을 거쳐 25명 규모로 구성할 계획이다.

제3기 평가단의 참여희망자는 인터넷을 통해 신청서를 접수할 수 있으며, 구체적인 신청방법에 대해서는 오는 4월 3일 국토교통부와 코레일 등 철도사업자 홈페이지를 통해 게재될 예정이다.